如何创设有温度的员工体验？这个案例里有答案！-智思云-中国人力资源管理软件知名品牌

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在2020年，无限极经历了组织的变革和肆虐全球的疫情危机之后，公司快速调整，始终关注鼓舞员工士气，支持员工工作，全面推动新的工作方法，在2020年依然获得了全球领先高管寻聘及领导力咨询公司史宾沙旗下Kincentric颁发的 “2020年中国最佳雇主”奖项，同时在获奖的最佳雇主中以更高的得分荣膺“2020年中国最佳雇主之星”荣誉称号。在这里，无限极人力资源团队认为助力该成就达成的一项重要实践，就是：员工体验。

“员工体验”—— HR 3.0时代的核心要素

从外部发展趋势来看，在IBM《加速HR 3.0转型之旅》年度白皮书里，特别谈到在目前VUCA时代，员工不仅希望雇主能够积极发挥作用，支持自己的身心健康，还希望雇主以新的工作方式培养工作所需的技能。这也促使HR要不断快速进化到HR3.0时代。HR 1.0 时代关注的是项目和职位；HR 2.0时代更多关注的是效率的提升；到了HR 3.0时代，“员工体验”成为了核心要素。经研究表明，那些切实感受到领导关心他们、愿意在他们身上投资的员工更可能提供高质量的服务，有更好的工作态度，并且与身边的每位同事都相处愉快。而且，新世代的员工不仅关注于职位与待遇，更加关注公司企业文化带来的归属感及创新的工作氛围中带来的成就感。

来源 IBM 《加速HR 3.0转型之旅》年度白皮书

从企业内部需求来讲，过往业务高速发展时期的管控型流程制度已不适应组织当下及未来的需求，现阶段更需要激活个体、激活组织，创造更多的可能性及营造一种鼓励创新、持续实践，乐于分享并且追求美好生活的企业氛围。

综合内外部的需求，无限极明确了“员工体验”和“数字化”双螺旋驱动的HR生态系统，员工体验作为其中的一个抓手，激发创新、优化体验、创造活力，带给员工全新的感受。如今，员工体验也成为雇主品牌的评选的重要指标，越来越看重企业为员工带来怎样的员工体验，无限极相信：今天的员工体验就是明天的雇主品牌，好的员工体验会激发员工成为雇主品牌的自发传播者。

无限极的“员工体验之路”

自2019年底开始，人力资源部创建了创新小组（以下简称“项目组”），开启“员工体验”探索之路。在一年的实践里，一共产生并实践了60多个员工体验项目，实现了从创意发起到落地的全过程。

现在总结起来，共分为三大里程碑、三大核心技术，辅以系列的落地工具。

第一阶段：萌芽探索期

初期大家对于员工体验都没有太多概念，项目组就集结HR所有90后成员组成7人“创新小组”。谈到员工体验，大家积极性极高，于是随着响亮的口号“一起跳舞吧！”在部门年终总结会议上集体亮相，并正式拉开“员工体验”的序幕。

共识员工体验的理念

在员工体验萌芽探索阶段共识了员工体验的理念，未来无限极会集中在以下维度的员工体验打造FEW理念图：

Fresh 创新的

创意形式、表现形式，应该是创新、有新鲜感的

Efficient 高效的

可以让以往复杂、繁琐的流程变得简化、顺畅，提升工作效率

Warm 温暖的

有温度的，可以让员工感受到公司的关怀与关爱

三个词组成了FEW，代表“很少的“，也就是以往员工较少感知到而非常需要的体验。

工作模式

经创新小组研讨，大家定期提交金点子，在会议上进行创意提案展示，通过匿名投票、项目评估等方式，选出未来计划实施的创意提案，并进行深入开发设计及实施。

员工体验切入的三种时刻

那这些创意是从哪里得出的呢？项目组根据效果好的创意提案，结合奇普·希思、丹·希思撰写的《行为设计学：打造峰值体验》，总结出更能带给员工不一样体验的三个关键时刻：

第一种时刻：转变事件

从学校进入到职场，这是个人身份的转变时刻；从单身到结婚，这是婚姻状况的转变时刻。所以在一生当中的这些重要转变时刻，将是设计令人难忘的峰值体验的重要时机。

创新小组策划了一个叫Special Moment的项目，梳理了人生和职场上的一些重要时刻，并制作成富有设计感的系列祝福海报。每当员工经历特别时刻时，就会收到来自公司的专属祝福海报，惊喜且温馨，特别会感受到公司对自己的关爱，带来不一样的体验。

第二种时刻：里程碑事件

每人在一生中，都会碰到很多里程碑事件，例如疫情告一段落，这就是里程碑事件。人在经历里程碑事件时，总喜欢总结过去，展望未来。

2020年有一重要的节点，疫情从最初的严重状态进入到平稳状态，项目组借口罩发放变更通知的时机，收集了在困难时期背后为大家的口罩而默默付出的那些动人事迹，形成了《口罩采购背后的故事》。一点一滴的细节打动人心，让大家深刻感知到背后的意义感与价值感。到目前为止，这篇文章仍是至今点赞数最高的文章。

第三个时刻：低谷事件

低谷事件是很容易被大家忽略的重要时刻。当内心遭受打击时、情绪陷入低谷时、工作或生活遇到了困难时，最需要得到关怀和帮助的时刻也容易打造让人记忆深刻的体验。同样是在疫情期间，湖北武汉牵动着大家，项目组考虑到员工的情绪和精神状态可能会受到影响，于是提供了专属福利及心理辅导咨询，包括CEO的语音鼓励，由专业人士通过电话、视频的形式进行在线辅导，带给员工心理上的安抚。

在以上三种事件发生时，项目组及时洞察，设计并将难忘的体验带给员工。

当众多的创意产生后，如何有效评估和选择呢？

创意提案的四个评估维度

在这里项目组针对每个创意提案运用5分制的四维打分法进行评估及评分，分别是：

创新度

是现有做法的升级、成功案例参考还是全新概念的产生

广泛度

可覆盖人群的范围是某一类典型人群还是适用于全员

持续性

是一次性项目，还是阶段性活动亦或者是可长期持续运作的

效益性

改善的是业务流程节点或是流程形式，还是组织的痛点

利用四个维度的评分快速对创意提案进行评估，并且筛选识别出更值得落地的项目。

在此阶段，大家群策群力，快速推出将近30个员工体验项目。经过推行，团队惊喜的发现：这些员工体验项目非常受欢迎，这也说明无限极是有这样的土壤、适合孕育员工体验这个崭新的萌芽。

而在惊喜之余，摆在团队面前的难题是：除了点状创意，如何系统地推动员工体验呢？

第二阶段：系统规划期

在2020年4月份，项目组认为系统的进行员工体验规划至关重要。于是，在此阶段实现了两项重大突破：绘制形成“员工体验地图”及根据员工体验地图，针对员工全生命周期进行系列员工体验设计。具体做法：

五步绘制“员工体验地图”

借助外部咨询公司的力量，邀请相关项目组成员，运用工作坊共创的形式，梳理形成“员工体验地图”：

第一步：员工体验指导原则

员工体验指导原则在探索阶段共识的员工体验概念图的基础上进行升级，大家以头脑风暴的形式，畅想“理想中的员工体验”应该是什么样子的？明确员工体验四项指导原则。

第二步：识别关键员工群体

在一个企业里，每个人的需求都是不一样的，那我们如何能快速找出一些共性的需求呢？在这里项目组运用了“员工群体划分法”，把具有相似特征的人划分到一个群体并为群体贴上标签，为后续进行聚类分析、需求共性提取及优化方向确定提供基础。员工群体划分的依据有业务线属性、岗位层级、职业生命周期阶段、任期、司龄等。

然后根据“公司战略聚焦度、人才稀缺度、离职风险、群体影响力、区域覆盖范围”5个识别原则进行评估，选出优先关注的关键员工群体。

第三步：关键群体现状分析

找到关键群体之后，项目组对关键群体进行访谈，收集并整理员工的关注点，再通过焦点小组进行验证校准，通过这样的形式去了解关键群体的需求，听到他们的声音，整理并形成相应的“关键群体员工画像”，并且通过校准的会议对发现的关键需求点进行验证。

第四步：员工生命周期关键时刻

根据研讨内容，结合具体某个关键群体员工与企业从面试到离职全过程的触点，识别在这些触点中的 “moment that matters”（高影响力时刻），梳理形成员工生命周期关键时刻表。

第五步：员工体验生命周期关键时刻排序

在这里，无限极引入了“关键时刻优选矩阵“，从”重要度“和”紧急度“两个维度，对这些关键时刻进行分类，识别出对于员工重要的、紧急的体验时刻，并对未来创意实施进行先后时间顺序的规划。

最终，绘制形成员工体验地图，进行视觉化呈现并进行相应的体验改善行动。

员工体验生命周期体验设计

根据员工体验地图，项目组在一年时间里，针对入职期、在岗期、离职期三个阶段分别做了大量员工体验设计：

NO.1

员工体验案例分享一：入职期-面试体验优化

美国学者戈德曼说过，“第一印象”会让人们对人或事物的总印象具有较大影响，即先入为主，它常常成为人们决定自己第二次乃至以后行为的依据。所以，我们无限极期望打造不一样的体验，让来到无限极的面试者会对“无限极”公司产生积极正面、高效先进的印象。

原来面试者来到前台后，由前台-HR-相关部门主管一层层逐步通知，任何一个环节延迟了，面试者都要增加等待的时间；同时，面试者还需要手写长长的面试表格，容易给面试者带来公司拖沓、低效的印象。

为了解决这一问题，项目组研发了操作更数字化、体验感更佳的全新面试流程：

1、专人接待、一键触达：面试者扫码报到后，一键触达多个相关方，自动通知、快速响应；

2、信息自动同步：系统可以把面试候选人简历中信息解析、一键生成到应聘登记表，快速高效且准确，建立“敏捷”的第一印象；

3、面试室优化：将面试室重新进行布置优化，陈列公司杂志/月刊、企业文化书籍，张贴新员工90天路径图等，提升公司在面试者文化和精神层面的印象分值；

4、面试礼包：为了感谢面试者的到来及对于公司的信任，在离开时更会送上一份无限极产品试用套装，此举也获得多位面试者的赞誉。

以上数字化、细节体验的优化，处处给面试者感受到无限极是一家温暖的、敏捷的、令人向往的公司。面试者的满意度也因此提升了许多。

NO.2

员工体验案例分享二：在岗期-年度账单

每年年底，大家都会想着要总结过去，展望未来。项目组抓住这一动情时刻，在2020年年底为所有员工奉上定制化“年度账单”，展示了每位员工一年的付出与收获。

活动上线后，通过走心及共情的设计，收获许多同事的好评认可及感恩公司的反馈。账单中的许愿、集赞等互动活动更是成为了参与度极高的体验项目。

经过系统的运作，无限极已针对员工体验地图三大阶段、多个关键时刻进行了员工体验设计，让更多员工感受到公司的温暖。

经历了这个阶段后，项目组又遇到了新的挑战，目前这些创意均是来自于HR部门，如何让更多员工和部门参与进来，协同创造更多的惊喜和体验呢？

第三阶段：品牌推广期

在2020年下半年，公司推动敏捷组织变革，需要“营造敏捷组织下的创新氛围”，团队产生了新目标：“凝聚全公司的力量”。让更多员工和部门清晰“员工体验“的价值，并愿意参与进来，从而由HR推动到全员实施。

项目组推出了一个品牌活动：“员工体验创客马拉松”，并设置了活动的四个主要目标：

营造敏捷组织下的创新氛围

挖掘一批有创新精神的创客

推广Design Thinking设计思维课程

产出一批优秀的员工体验创新项目

此灵感来源于硅谷的“黑客马拉松”，各领域的高手汇聚一堂，在限定时间把创意变成现实的造物比赛活动。全球近20个城市分别举行类似活动，催生了一系列创意和新兴企业。项目组就采用了这个创意，延伸出“员工体验创客马拉松”。

该活动全程引用“马拉松”的概念，设计了创客马拉松起跑、Mini马拉松、半程马拉松、全程马拉松四个阶段，以打造创新员工体验为目标创意开跑。

以上就是在员工体验活动运营层面的一些阶段经验与总结的工具、方法。

在经历了一年多的员工体验运营后，项目组已慢慢摸索出应如何做好员工体验活动设计。

员工体验活动设计模式

在整个员工体验活动的创意实施过程中，大家一般最困惑的问题有以下几个：

1.到底从哪里切入？

2.如何进行创意设计和展示？

3.如何预判活动是否能受欢迎？

为此，项目组特别总结出员工体验活动创意模型，供大家参考：

一个核心：创新而有温度

所有创意活动都要遵循“创新而有温度”的原则。每次都创新是很有挑战的，这就需要我们敏锐感知日常工作、生活、网络上的一切新鲜事物，任何的新做法都可以为我所用，激发新的创意；另外一点就是要做有温度的活动，只有有温度的活动才是更具穿透力的活动！

员工体验活动选择的切入点

结合员工当下的痛点，并充分考量组织需求，同时链接员工的实际工作场景而设计的创新体验，更容易引发员工的强烈共鸣及获得更多组织层面的支持、成为让员工喜欢的好创意。

展开创意设计的发力点

在考虑创新的同时，更要考虑其背后的意义，可以归结为用以下四个方面去展现：

共情力

不只关注事物逻辑，还重共情。可以直觉感知、设身处地站在对方的角度来思考问题，引发共鸣；

故事感

不只关注证据，还重故事。在描述时、展现时，都可以用到故事的力量，更能激发情感的共鸣；

设计感

不只关注功能，还重设计。锚定槽点，选择激发情感的设计，并体现创意；

娱乐感

表现形式上要有趣味化、娱乐感，例如项目组设计了全新的代言人——小H，用机器人的外表展现了数字化HR的精神，并用多种形态生动地展现了有活力、新时代的HR形象。

创意活动的落脚点

项目组希望所有的活动不仅是入眼、入耳，更要入心。触及员工心灵的活动能得到更多的响应与回馈，像前面谈到的Special Moment活动、口罩背后的故事等，都说明了凝聚人心的强大力量。

来源：人力资源智享会

如何创设有温度的员工体验？这个案例里有答案！

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