01.简介

    同程艺龙是中国在线旅行行业的创新者和领导者，2018年3月由同程旅游集团旗下的同程网络与艺龙旅行网合并而成。同程艺龙致力于打造在线旅行的一站式服务平台，拥有微信支付中的机票火车票入口和酒店入口，业务涵盖交通票务预订（机票、火车票、汽车票、船票等）和在线住宿预订，及多个出行场景的增值服务。2018年11月26日，同程艺龙成功在香港联交所主板挂牌上市。

    同程旅游从创办至今，由于人员及业务的发展，进行过三次办公地址的迁移。随着这个脚步，同程对人员的管理也进行了三级跳。

    图片

    第一阶段（2004至2016年）我们称之为“人工时代”，绩效管理偏向于管理者的自我感知及个人的职业素养；第二阶段（2017至2018年）称之为“KPI时代”，我们构建出第一个绩效管理系统。该阶段表现为人员逐步壮大，启动体系化绩效管理，且要求以关键业绩指标为驱动。2018年公司实现合并上市，对每位员工的精细化管理和自驱力提升等方面都提出了更高的要求，于是乎集团顺势引入了“OKR概念”。第三阶段（2019年）称之为“KPI&OKR并行”时代，该阶段人员精简，注重效能，强调目标与关键结果下的精细化管理、人员自驱力提升。

    同程艺龙整个的绩效系统服务于公司全员，服务对象包含绩效管理员、普通员工、部门负责人、HRBP、公司管理层等所有角色。整个系统被划分为三大模块，第一块是基础设置，首先，人事基础与人事系统做到实时打通，将人员的入转调离信息、人员岗位信息及其他基础信息快速同步到绩效系统中，实现在绩效系统中评价关系的快速转变，以及整个人员岗位变动导致方案架构的变更。另外，基础配置则更偏向于提升员工在使用绩效操作的便捷性。

    第二块是绩效流程，它是整个绩效系统最为核心的功能，包含了绩效计划、实施、评估和反馈。第三块是监控管理，主要是负责人或HRBP对整体绩效实行进度监控，并对绩效结果做出一定的控制。

    02.人工时代

    在人工时代，公司中的各个角色都有着自己的槽点。对于干部来说，很多人在做评估工作时，不懂如何拉开员工绩效的差距，仅靠记忆或感觉来评估绩效；对于员工来说，虽然日夜忙碌但绩效表现却一直平庸，同时不了解自己的工作对整个部门来说贡献了多少力量，对今后个人的努力方向十分模糊。对于绩效专员和HRBP来说，每天都需要制作各种表格，工作过程费时费力。综上所述，主要集中为以下突出痛点：主观性强、目标松散、周期长、数据易丢失。

    03.KPI时代

    为解决以上痛点，我们搭建了第一版绩效管理系统，着重体现绩效管理的流程化、公正化、全局化、信息化等特征。

    流程化——去纸化、保证回收周期

    关于整个绩效管理的全流程，我们会在绩效周期启动时，分两条主线来进行，一条线是干部去做员工方案发布，发布之后传达至员工，此时员工可选择接受或申诉两条路，当员工和干部达成一致时，此时的员工方案即为下一阶段员工要去执行的最终方案。

    在绩效启动的同时，我们也会让干部进行上一轮方案的评估，评估结果会交由上级或HRBP进行审核，审核完成后将他的成绩给到员工，员工可选择接受或提出异议，此时申诉过程会将介入第三方，因此最终成绩要综合双方或三方同意的基础上才能进行最终的存档。

    图片

    绩效评估开启的同时，我们还会持续进行一个“绩效面谈”环节，该环节加入了面对面沟通过程，目的是确保干部给出的成绩能够获得员工较好的认可。整个流程主要解决两个问题，一是告别过去”excel表格满天飞“的情况，二是保证整个绩效周期缩短了至少5个工作日。

    系统第一版上线时曾遭遇许多难题，例如组织架构层级多，干部拖延严重，导致同事反馈申诉时间被压缩。为此，我们在各个环节加重了提醒消息，也增加了干部提交的时间节点设置，采取了一些针对干部的强制手段。在一段时间的教育下，现在每个环节的时间卡控都已经趋于正常。

    公正化——绩效评估有据可循绩效结果支持申诉

    员工得到的绩效结果是该阶段对他工作表现的评定，因此，公正性是其中最为基础的要求。

    干部在评估过程中往往需要提供多个具体指标，最终形成对员工整体阶段的一次评价，其目的是做到让评估结果有理有据，令人信服。公司完全支持员工对评估结果提出异议，并采取申诉。最初，大部分干部对系统的申诉功能都持反对意见，他们不希望这种矛盾直接被触发出来。但站在我们的角度来说，其实更希望员工与干部之间的矛盾或问题可以尽早暴露出来，而不是最终不了了之。功能上线的初期，确实会出现十几笔甚至二十几笔的申诉情况，但后期逐渐好转。申诉功能的存在，同时也会提高干部打分的严谨性。

    全局化——一目了然

    整个集团在收集绩效结果时，往往对整个公司有着分布的要求。过去没有系统工具，我们只能等到全部数据收集结束后才能总结问题再进行反推，这时候你会发现整个时间周期就会被无形拖延。

    系统上线之后，我们可以在系统里随时关注到组织的小团队或某个层级中的员工情况。对公司来说，集团整体的分布情况一目了然，我们也可以随之更快地进行调整和沟通。

    信息化——数据留存/追溯

    通过以上流程得出的数据可便于我们后续去追溯，并将这些结果应用于其他场景，例如做年度绩效时，我们可以回看每个月/每个季度的成绩；考察人员升职或加薪时，可以用来做资料的储存。

    以上是第一版系统解决其绩效管理中的一些基本问题。我们现在拥有规范化的方案发布，2018年公司合并上市后，集团对人员的产出和贡献提出更进一步的要求，绩效管理系统也随之往前迈出了一大步。

    接下来，我主要介绍以下两个场景：首先，对于销售、服务、市场这类人来说，由于直面系统用户的关系，他们会直接把一些关于用户系统反馈的意见和政策的调整反馈给我们；对于运营人员来说，他们会把平时的运营或调研结果反馈给我们；对于老板来说，他们会时常将关于系统的使用意见反馈给我们。

    图片

    面对如此多的反馈信息，如何正确划分它们的紧急程度是我们面临的一个难题。

    第二，从自我管理的角度来说，我制定了一个明确的计划，继而按部就班地去推进；但对于需求方来说，他会时常询问进度情况，打断我个人的工作节奏；对小伙伴来说，他们在做其他项目时也会遇到很多内容或想法重合的情况；对老板来说，他主要是在一些关键节点去询问进度的实施情况。

    图片

    可以看出，我们一直都在不同的时间、面对不同的人却汇报着同样的内容。那么，如何将这些重复的信息点合并到一起去呢？

    综上所述，以上集中体现的突出痛点分别为精力不聚焦、过程监控弱、自驱动性弱、信息同步差这四点。

    04.KPI&OKR时代

    针对以上问题，我们引入“OKR概念”，提出了围绕“聚焦、过程、透明、推动”这四大关键词的解决方案。

    聚焦——不偏离、紧箍咒

    在固定周期中，我们先要把目标聚焦化，设定3-5个可量化的目标，再对关键结果进行拆分，拒绝零散的需求，不断明确并强化我们的工作目标。

    过程——控节奏、可追溯

    设定完3-5个可量化的聚焦目标后，在做过程管理中一定要把控节奏，设定好复盘(review)的关键点，查看项目进度与你的预期是否出现偏离，增加把控节点工具可以保证我们在一个可控的范围内及时地发现并解决问题，甚至在一定的客观条件下，我们可以及时纠正最初的工作目标。

    透明——上线透明、干系人透明

    信息无法做到及时共享，不仅会影响自身的时间管理，也会加剧整个公司的人员损耗。因此，我们加入了类似“朋友圈”的概念，将自己的目标设置展示给其他同事，方便互通信息，避免重复工作。

    推动——拒绝平庸，拥抱创新和挑战

    公司都希望员工在本职范围内不断增加创新点，而非原地踏步，永远极度保守的去设置自己的工作目标，从长期来看，这种情况对公司的发展是不利的。

    我们在设置这样的目标时，一般会将其分为两大类：其中70%属于承诺性目标，这类目标往往是出于公司或自身要求并需要100%达到的，另外30%变动性目标是需要我们挑战或花费时间去思考，并结合更多信息推进成功的目标，这类目标我们也可以将其称之为“愿景性目标”。

    最终，引入“OKR概念”为的是打造6大功能模块：第一、标准化的review格式，其中包含基础信息区、review内容区、点评互动区；第二、围绕绩效目标review，主要提供两个功能点，一个是围绕绩效目标review，可以一键生成整个框架；另一个是自定义review内容；第三、更灵活的review周期，按需求我们可以将其设定为日/周/季度或者自定义review周期；第四、高透明的review环境，做到“开放自己、关注他人、彼此关注”；第五、可追踪的目标分解图，该模块按照组织树架构打造，目的是能够从上到下看清每一层组织的分解目标，从而判断与公司整体目标是否存在偏差。第六、便捷接收review内容，我们不仅可以在系统中随时查看，还支持通过邮件发布和查阅实现信息接收。

    以上是目前同程艺龙有关绩效系统一期及二期的功能使用情况。

    05.未来规划

    接下来同程艺龙将继续打造“流程多样化、流程配置化、系统自动化”这三大模块。

    第一、流程多样化。前面所提基本都属于自上而下的流程范畴，我们接下来会重点增加自下而上的流程打造，主要是要进一步强化员工的自驱力和自我认知。第二、流程配置化。其中主要包含模板配置、流程配置以及人员配置这三个方面。第三、系统自动化。其中主要包含指标动态管理、目标拆解/继承、结果趋势分析等内容。

    同程艺龙不仅仅满足于当前的系统服务，我们也一直在尝试将BI及AI等更多新兴技术注入到系统平台之中，实现为集团全员提供更好更快地优质服务的终极目标。以上就是我对于同程艺龙绩效管理系统方面所做的全面介绍，感谢各位的聆听，期待后续我们可以在绩效管理方面能和大家有更为深入的交流，谢谢！